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关于治理寿险销售误导、遵循正确销售原则的探讨
点击次数:1359     发布日期:2012/8/14 11:05:58     作者:太平人寿郴州中心支公司
 

关于治理寿险销售误导、遵循正确销售原则的探讨

 

    我叫冯品仁,是太平人寿保险有限公司郴州中心支公司一名营销员。我曾在郴州市郊乡长冲村担任村秘书,19985月,进入保险行业, 20098月加入太平人寿,从业近15年。下面,我就这些年的保险从业经历,谈谈我对治理寿险销售误导谈谈自己的看法。

 

一、初期保险的销售状况

1、误导销售件较多:

1997年上半年,保险公司在乡村招聘业务员,经过简单的培训就开展业务,在公司工作人员的陪同下,首先找到村干部,由村干部带队到各村各家,村民看到有保险公司的人,又有干部带队,于是愿意坐下来听一听保险这个新事物。业务员在回答解释提问时,有一半是误导、欺骗的,村民不加以分析就信以为真,三言两语就签单交费,几天下来,全村就有百分之二十多的人投保,险种是简易人身保险,按月交费,每月12元。

2、失信承诺续保难

当时投保时,业务员承诺每月上门来收费,结果第二个月上门来了,以后一年都不见踪影,村民见到我就问怎么回事,我也不清楚,后来才知道那个业务员嫌续保工作难度大,工资少,专去卖年交保费几百元上千元的分红险了,公司也没有作出好的处理,直到一年后的985月初,公司领导才到我村要村里推荐一人做保险,村里说没有合适的人选,于是就推荐我做兼职保险员,负责本村的续保工作,于是我做了一名兼职保险员,在公司人员的陪同下,到家家户户去续收,这时的村民已不像去年那样好说话了,因为失信每月上门收保费的承诺,提出很多拒绝交费的理由,并且要求公司把钱退回来,经过耐心细致的解释说服工作,才能做通一家的工作,一天下来走不了几家,最后也只有一半的客户愿意继续交费,还是看在自己的面子上。

3、出现拒赔退保多

一年多过去了,这期间有各种各样的状况发生,有出现条款保险责任之内的案件赔付了,也有不在责任内的,如感冒发烧在村卫生所外拿了药打了针,这是不在责任范围内的,公司当然不能赔付,还有一个轰动全乡的案件,有个客户只交了一个月的保险费就不愿意再交了,一年之后患了大病快去世了,就要业务员去补交保险费,那个业务员明知情况还要违规收取保费,一个多星期后客户去世了,那个业务员指使客户家属带一帮人到公司大吵大闹,甚至要砸公司的电脑,好事不出门,坏事传千里,事件很快传遍全乡,客户纷纷退保,不退不知道,一退大吵大闹,不但没有利息,本金还少了,当初投保时说,投保自愿,退保自由,有本有息,结果又骗人,半月之内退保达到百分之六十,一个好端端的保险市场就这样毁之一旦。

4、激情满怀入司匆匆忙忙离司

公司为了发展,19987月到各村招聘业务员,8月初举办了三天封闭式的培训,全市共有新老业务员三百多人。我乡有8个新人参训,其中有三名是村干部兼职,5名村民,培训结束,个个新人满怀激情,决心做一辈子保险。当他们走进村民家里时,被村民三言两语扫地出门,个个受到严重打击,有的不到一个月,有的二个月,久一点的半年就都离司了,只剩我一人,其他乡镇留存率也很少。

 

二、销售误导、违规行为持续不断的原因分析

保险开展十多年了,销售误导和违规行为总是持续不断,虽然各家公司都在抓品质管理,但都是在形势上,没有落实到实处,只重视业绩,究其原因有以下几点:

1、首先是各家总公司给各省市分支公司下任务,完成有奖,完不成就罚,这样导致分支机构领导只重视抓业绩,出台多种花样的激励方案,对误导销售视而不管。

2、激励方案导致误导违规销售,激励方案大都以物资和旅游为诱饵,现在的人大多利欲熏心,哪还去想那品质和良心,又不能当饭吃,反正公司对违规形为视而不管,品质较好的业务员看到别人违规保费多,公司又不管,而且工资多,又有奖励,又有鲜花和掌声,心里不平衡,而且还要遭到领导的冷遇,于是也跟着学误导客户。

3、增员不注重品质,只要是个人就能入司,特别是筹备期间的新公司,搞人海战术,大量招聘新人,认为新人缘故客户未开发,多多少少总能出几份单,同样的以物资奖励为诱饵激励新人,新人经过几天的培训,满怀激情走向市场,由于技能差,条款又不熟悉,就在客户面前胡说八道,乱讲一通,虽然能签到几份单,但大多数人坚持不下来,成了孤单,客户要求退保,又退不到本金,又影响了市场对保险公司的声誉。

4、各分支机构的教育培训水平参差不齐,又长期没有提高,公司领导偶尔请个演讲大师来授课,业务员又难接受,有时公司要每个业务员筛选中高端客户一至二名,在大酒店开产品说明会,花重金请外地的营销高手来讲分红产品,那个销售高手在外行的客户眼里是个能说会道的专家,而在我们眼里确是个高级误导骗子,很多属于胡说八道的逻辑,例如:赵本山每年投100万元买保险公司的分红产品,分10年交,共投1000万元,到赵本山死的时候,他的家可以到保险公司领到一亿多元,并且免交遗产税,这不是误导欺骗又是什么?赵本山应该有60多岁,难讲他能活到160岁吗?当时就有一些业务员交流说,公司请了一个大骗子叫我们这些小骗子去骗客户,我们确不敢随便去骗呀,因为都是熟人。记得那是20095月,各县支公司的业务员都带客户集中来郴州,一连开了多场,效果还不错,领导心里也会明白这是误导欺骗的成绩。

 

三、如何根除销售误导和违规行为

1、明确观念和使命

首先各家保险公司要明确保险的意义和功能。人类有风险才产生保险的,创建一家保险公司就是意味着要为社会大众,为千家万户送去保障,这就是公司的使命,任何行为都不能偏离这个方向。不能只为了盈利,不是招一批人来赚钱养家。所以要纠正以多收保费,提高经济为中心的错误观念。观念决定思想,思想指引行动,行动决定命运。

2、重过程,轻结果,对业绩好的业务员不要首先一味地赞扬,要了解分析他的单是如何签来,是凭他的信誉和专业知识加勤奋拜访再加优质服务,还是靠误导和违规签来的,有的业务员靠的是见人说人话,见鬼说鬼话,连哄带骗,连欺带诈。带病投保,虽然业绩很好,但最终还是给公司带来灾难,恶性循环。所以对业绩好的要了解签单过程,正确的赞扬分享,否则拒收保单并加强教育或者按规章处罚。

3、违规处罚、照章执行

任何企业都要以人文教育为主,行规制度为辅,无规矩不成方园,抓品质管理和违章处罚其实是对业务员的关心和爱护,太平人寿对代签名的违规行为,一经发现严格照章罚款,并及时教育改正,如有多次,取消代理资格,没有一个业务员认为太苛刻,都能自觉遵守。

4、多抓专业知识培训,少定物资激励措施。

业务员签不到单,业绩上不来,其主要原因是专业知识和技能不到位,为了生存,为了养家,也为了保工号,不得不被迫去误导客户,有的业务员本来就面临清工号的大问题了,公司还在大讲特讲激励方案,越听越烦,早会都不想参加,所以公司应该以学习专业知识为重点,提升业务员的水平,达到提升业绩和收入,同时也就减少或消除误导和违规行为。

 

四、对健康快速发展保险事业的探讨

1、坚持投保的先后顺序

目前大多数业务员面对的客户大多数是中低收入人群,中低收入家庭的投保顺序应该是以家长为主,其他成员为次,以保障型产品为主,其他产品为辅的原则,可是这十多年来,投保的顺序、产品销售的结构完全相反,有的业务员说:“我卖的保险全部是分红产品”,有的说:“我卖的保险百分之十是大人,而百分之九十是小孩”有的说:“我卖的保险百分之二十是保障型的,百分之八十是养老和分红型的”。都说保障型产品难卖,客户一听到大病和死亡赔钱多就反感,不想听,愿听分红和养老的,这样的销售结构,失去了保险的真正意义,虽然件数和保费上来了,客户却没有得到保障,最终还是会影响保险业的健康发展。

我卖的保险百分之九十以上是大人,并且保障型点百分之九十以上,几年前有两个客户去世,一个买了大病保险,带动本组二十多人签单,而另一个买了分红险,没有赔到多少钱,影响本组六十多户不愿买保险,原来有意愿投保的人也不投了,郴州这样的情况出现很多,我的这两个客户都是五十多岁去世的,儿女都已成家,家里都比较富裕,对家庭生活没有半点影响,假如某客户30岁,给妻儿都买了分红险,自己却没有一份保障型保险,万一出了大的风险,失去了经济来源,这个家庭怎么办,每年近万元的保险费怎么交?所以说中低收入家庭,家长的保障型保险应该摆在首位,经济允许的情况下再给其他成员买保险才是正确的,否则有可能会害客户,因为风险客观存在,只是不知道落在谁的头上。

2、刻苦学习专业知识,改变客户习惯思维

保障型产品难卖,这是事实,航天事业比其他事业更难,人类照样登上了月球。我们选择保险事业,就是给千家万户送去保障,客户买了保险而没有得到保障,就失去了工作的意义,也可以说是失职。有的业务员和主管说:“买保险只能随客户的选择,不能强迫他按照你的意思买,萝卜白菜各有所爱,菜市场卖菜,客户要买萝卜,你不卖吗?只卖白菜给他吗?保险公司的各种产品都是给卖的,如果按你的想法去卖,很多人都出不了单,怎么生存,只有不做了,保险公司都关门。保险事业如何发展?这种想法,这种观念十多年来一直没有得到改变,根本原因是没有认真去分析客户不接受保障型产品的原因在哪里。

    保障型产品难销售的原因有几个方面的因素:首先是业务员的专业知识不够,沟通的方法技能不对;二是客户认为自己的身体很健康,不需要买,三是很多客户忌讳谈论不吉利的话题。四是不了解一家之长买保障型产品对家庭的重要性,五是人们花钱买任何东西都是心里想要的,受习惯思维的支配,一听到业务员说保障型产品保大病和死亡,客户立即作出拒绝,无法再沟通下去,即使你再多说几句,也无法改变他的观念,甚至造成尴尬的局面,很难圆场。

3、利用保险单提示客户正确投保和加保

对已投保的客户,用书信的格式分几个版本,根据所买的险种分别装订在保险单的第二页给客户看,让客户了解投保顺序的重要性,下面草拟两种格式:

对家长本人买保障产品的格式:

给客户的一封信

尊敬的客户:李某某(投保人)

您好!

欢迎您加入太平人寿大家庭!

您所投保的这份保单是保障型的险种,是保险的首选险种,您的选择非常正确,说明您对保险的真正涵义和功能十分了解,更体现您对家人的关爱。今后经济允许时,我们建议您给爱人或自己买养老保险,能抵御通贷膨胀,保值增值,老有所养才有尊严;不给儿女添负担,也可以考虑儿女的保险。

感谢您对太平人寿的信赖与支持,衷心祝愿您身体健康,全家幸福!

太平人寿保险有限公司

咨询电话:95589

给儿女买分红产品或其他产品的书信格式

给客户的一封信

尊敬的客户:李某某(投保人)

您好!

欢迎您加入太平人寿大家庭!

保险产品有多种,功能各有区别,您为儿女买的这份保险是分红型的,是给儿女一辈子的关爱,您真是一位慈爱伟大的父母亲。

我们不知道您以前是否给自己买过保险没有,如果买了,是不是保障型的保险,如果不是的话,我们建议您给自己加保一份保障型保险,因为人类客观存在风险才产生保险的,家长自己买保障型保险不只是给自己买,它主要作用于一家人的经济保障,是关心爱护儿女最好的措施,十分重要,再说保障型保险也等于是每年存一笔钱,有本有息,是给儿女一笔财富。我们这样提示客户是对客户的关爱,这是我们的职责,否则就失职了,你说是吗?

感谢您对太平人寿的信赖与支持,衷心祝愿您身体健康,全家幸福!

太平人寿保险有限公司

咨询电话:95589

4、正确利用电视媒体,加大保险宣传力度

现在电视已普及到家家户户,正确利用电视媒体宣传保险是最好最快的途径,这些年来各家公司都在电视上做了很多的广告宣传,但都是毫无意义的竞争性广告,比如某公司的广告:要投就投某某人寿,这样的广告毫无意义。

如何利用电视宣传保险呢?我作为一个做了十多年的业务员,提出自己肤浅的想法:由国家保监总局负责招集各家保险公司的领导共同商讨,按各家公司目前市场份额联合出资,选择收视率高的中央电视台,以贵州电视台每周星期六晚上1010分的“论道”节目的形式宣传保险,时间选择在晚上8点至9点比较合适,内容分国际上的保险历史和现状;中国的保险历史和现状;保险的意义和功用;保险的基本常识;正确选择保险的重要性;如何识别误导违规的业务员;社会保险与商业保险的区别;客户如何维护保险消费权益;国际国内对保险有哪些优惠政策等。多期不断,时间不变,反复宣传。我坚信对加强全民的保险意识有很大的提升,对保护客户的利益起很大的作用,并能减少很多因赔案而引起的法律纠纷。使我国的保险事业健康快速发展。

5、在保险行业掀起学习传统文化的热潮

想要事业成,先要学做人,《大学》一书中说:“德者本也,财者末也”,中国近百年来慢慢淡化了传统文化的学习,特别是改革开放以来,教育出现严重问题,全盘西化,追求的是名利地位和享受,虽然科技发达了,生活物资丰富了,但人们的良知缺失了,各种宣传媒体宣扬的是西方的价值观,鼓励竞争,鼓励赚钱,鼓励奢侈享受,所以造成各个部门,各个行业都以经济利益为中心,为了赚钱,为了享乐,什么法子都想得出来,什么缺德的事情都做得出来,保险公司的人员从各个行来汇集而来,受到同样的教育,在同样的环境中生存,所以各家公司同样是以经济利益为中心,为了赚钱,业务员的误导、诱导、欺骗和违规行为总是不断,领导层的一些不良销售方式也常出现,比如“限额限时”销售,很多客户一听就知道是不妥的、带欺骗性的,要解决这些问题靠法律和行规解决是治标不治本,总有人会钻法律和行规的空子,总有似是而非的理由,因此必须从教育上下功夫,如何教,学什么,学习二千多年前的传统文化,早在上个世纪七十年代英国的大哲学家汤恩比就说:“解决21世纪的社会问题,只有靠中国的孔孟学说和大乘佛法”,现在国外已有300多所孔子学院,学习中国的传统文化,90年前伟大的孙中山先生在他的《三民主义》一书中就说“西方除机器设备和科学技术这两样,西方世界在政治文化等其他任何领域都与中国无法相比,他们要好好向中国学习,这几年全国各地已举办百场以上大型传统文化识论坛,每场几千人,效果非常好,事实证明,人性本善,好人,坏人都是教出来的”,所以我建议在保险行业大力开展学习传统文化的活动,修出好的德行,中国的保险事业一定会健康快速地发展。

 

 

 
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